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Spécialiste de la performance en ligne F/H

Plaisir, Île-de-France - Explore le lieu eCommerce Temps plein

Description de poste

Qui tu es

Tu es une personne passionnée par les gens, par le business et par l’objectif général de IKEA, et tu mets tout en œuvre pour améliorer les résultats. Tu es motivé par la croissance du business, ainsi que par l’envie de contribuer au succès général de IKEA à travers l’apport d’une excellente expérience client dans tous les points de contact.

À ce poste, il te faut au moins 5 ans d’expérience en Marketing Digital, Ecommerce, Expérience client/Assistance ou équivalent, ainsi que l’expérience du pilotage des résultats dans le périmètre assigné et de leur suivi. Tu as l’expérience de la business intelligence et des données de mesure pour la connaissance client ou l’expérience client dans un environnement multicanal, ou compétences similaires acquises par l’expérience. Tu as en outre l’expérience de la distribution numérique et/ou physique.
Tu as une large connaissance du concept IKEA, des objectifs de la marque, de la culture, des valeurs et de la vision de IKEA, de ses outils, process et cycles et de ses process Ecommerce. Tu connais bien la Vie à la maison et le Home Furnishing, tout comme les comportements et attentes des clients, dans le contexte de la carte de l’expérience client. Tu as une large connaissance des actions, ressentis et comportements du consommateur dans un environnement de distribution multicanaux et tu en tires parti dans le cadre de la conception de l’expérience d’achat pour tous les points de contact en ligne. Tu sais optimiser l’expérience client sur tous les points de contact en ligne afin d’accroître la probabilité de conversion des visites en ventes, et tu as une bonne connaissance des méthodes permettant de convertir en solutions fluides les données et perspectives relatives aux interactions entre les clients et IKEA.Tu as une bonne connaissance/compréhension de l’analyse numérique et des autres outils de suivi des résultats en ligne, de la réalité multicanale de IKEA et des comportements des clients en ligne, ainsi que des plans et objectifs opérationnels, y compris le suivi des Indicateurs Clés de Performance (KPI’s).

Tu as de solides aptitudes analytiques et la capacité de tirer les conclusions à partir des données de l’expérience client, ainsi que d’excellentes compétences d’organisation et de planification et la capacité de hiérarchiser les priorités et de transformer les stratégies en plans opérationnels et mesures efficaces. Tu sais prendre des décisions sous l’angle global, compte tenu des besoins du client, et tu as l’expérience nécessaire pour ouvrir de nouvelles opportunités de croissance. Enfin, tu sais travailler et produire sous pression, avec flexibilité et simplicité. Tu sais également assurer le suivi du travail réalisé et en tirer les enseignements dans une optique d’amélioration.

Ce que tu feras au quotidien

En tant que Spécialiste de la Performance en Ligne du Pays, tu devras voir l’entreprise du point de vue du client et contribuer à une expérience fluide en identifiant de manière proactive les besoins et en suggérant des améliorations aux parties prenantes, afin que les clients en ligne bénéficient d’une expérience d’achat agréable et réussie.

Ton rôle consistera à :

• Être membre actif de l’équipe Ecommerce et contribuer de manière proactive au plan/résultats Ecommerce pour atteindre les objectifs et buts communs.
• Recueillir et analyser des données qualitatives et quantitatives pour identifier les défauts dans l’expérience d’achat client et veiller à ce que toutes les parties prenantes prennent des initiatives pour l’améliorer.
• Analyser le tunnel des ventes pour comprendre le comportement du client tout au long du process d’achat et les principales raisons pour lesquelles les clients retournent ou annulent leurs commandes, abandonnent leur panier, etc. et prendre des mesures pour réduire ces incidents et améliorer le process.
• Identifier les solutions et les idées éprouvées pour rendre l’opération d’achat plus rapide, simple et efficace, en gardant toujours à l’esprit le point de vue du client.
• Intégrer « The Customer Experience Map » dans les méthodes de travail avec l’expérience client en ligne, pour garantir une approche complète au client et lui offrir une expérience transparente.
• Assurer une mise en œuvre efficace des outils, méthodes de travail et bonnes pratiques, afin de garantir une base solide pour le Retail et renforcer la base existante.
• Soutenir la réduction et l’élimination des flux problématiques (sad flow), en utilisant la connaissance du comportement d’achat du client pour influencer le plan d’actions et permettre de revoir et adapter les process au bénéfice des ventes et du profit global.
• Analyser les études comparatives externes pour comprendre les tendances du secteur et évaluer la performance en ligne de IKEA par rapport à celle de ses concurrents.
• Collaborer étroitement avec le Customer Support Centre (CSC) pour comprendre les besoins et les souhaits des clients : traduire ceux-ci en actions et en améliorations pour le client en ligne.
• Collaborer activement avec toutes les parties prenantes clés, à l’intérieur comme à l’extérieur de la fonction commercial, afin d’assurer l’intégration, l’approche commune et l’obtention d’un impact maximal (p. ex. Digital, CFF (Customer Fulfilment), Communication, Développement durable, BNOF (Business Navigation Operations & Finance), People & Culture).
• Jouer un rôle actif dans l’établissement d’un climat d’échange et d’ouverture. Être un ambassadeur exemplaire des valeurs IKEA et contribuer à la transformation de IKEA.

Notre équipe au sein de IKEA

Notre équipe a pour mission de transformer nos visiteurs en clients satisfaits. Nous formons un groupe de personnes diverses passionnées par le digital, et nous collaborons afin de mener le développement de notre activité et de nos opérations via des canaux digitaux avec l'objectif d'inspirer les personnes grâce à l'assortiment IKEA, et ça, où qu'elles se trouvent : dans le bus, dans une salle d'attente, dans un magasin IKEA, sur leur canapé ou dans leur baignoire.